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新消法推出,网购空调退货咋还这么难

来源:人民法院报第三版 | 作者:李潇 敖颖婕
  “下单容易,退货难。”网购给人们的生活带来便捷的同时,也存在困扰消费者的难题。此前,上海市第一中级人民法院审理的一起侵权责任纠纷案就是由网上退货引发的。家住徐汇区的吴先生原本因为网购省时省力而在淘宝网上购买了两台空调,不料因为质量问题联系卖家退货,耗时三个月费尽周折甚至诉讼到法院才总算得到最终解决。

  网购空调货不对“板” 退货过程一波三折

  2013年8月,吴先生在淘宝网一家网店以7000元的价格购买了两台海尔壁挂式空调。收到货品后5天,海尔公司售后人员上门安装。拆箱后吴先生立刻发现到手的空调与之前在网店图片中看到的外观并不一致,面板的颜色与显示板的位置等均有差异。虽然感到实物与图片有异,但由于正值炎炎夏日想要尽快用上空调,吴先生还是表示只要质量没问题就接受,遂委托海尔公司的售后人员进行了安装。

  不料,安装之后问题却接踵而至:空调存在异味,遥控器又不能使用。吴先生立即联系网店卖家宁波某家电公司退货,却遭到对方拒绝。吴先生转而又联系海尔公司要求退货,海尔公司同意退货。然而事情再起波折,由于卖家出具的发票没有盖章,退货再次遇到障碍。无奈之下,吴先生只能网上申请淘宝网介入处理,并根据淘宝网的指示把空调退回卖家地址,并自行垫付了运费。

  吴先生原以为这样一来退货的问题应该能够完全解决了,没想到这两台空调运到位于宁波的卖家后,卖家拒收,最后“神奇地”通过物流“周游”一圈以后重新回到吴先生的家里。期间又经历了卖家寄来盖过章的发票,再联系海尔公司退货等等周折,前后历时三个月,吴先生终于在海尔公司处办理了退货。

  买家状告卖家赔偿 淘宝连带担责

  虽说历尽艰辛拿到了空调退货款,但吴先生仍然对这次网购遭遇耿耿于怀,于是一纸诉状把空调卖家宁波某家电公司和淘宝网一同告上法庭,请求法院判令宁波某家电公司返还货款7000元、支付垫付的快递费264元,并赔偿损失7000元,淘宝网对上述赔偿承担连带清偿责任。

  审理过程中,吴先生又增加空调保管费1160元、因酷暑天未能安装空调而受到的房屋租金损失9000元、交通费损失1250元及因解决空调事宜而花费的时间成本24000元等诉讼请求。经审理,一审法院判决宁波某家电公司于判决生效之日起十日内赔偿吴先生损失2000元,驳回了吴先生的其余诉讼请求。吴先生又上诉至上海市第一中级人民法院。

  二审中吴先生表示,自己提出的赔偿损失7000元根据的是消法有关规定,租金损失9000元是由于未能安装空调造成房屋无法出租三个月的损失,估算交通费损失1250元,因为解决空调事宜花费的时间成本24000元,这些都是直接损失。而自己是基于对淘宝网的信任才上网购物,淘宝网日常监管不严、发现问题后处理不利,货款也是通过淘宝网的“支付宝”支付的,至今仍由淘宝网保管,故淘宝网也应共同承担责任,要求判决支持原审时提出的相关损失赔偿请求。宁波某家电公司和淘宝网方面则表示同意原审判决。

  二审认定卖家有过错但不构成欺诈 淘宝无责

  上海市一中院经过审理认为,从宁波某家电公司的行为分析,其系在未对销售产品予以仔细核对的情形下,采取从其他网站复制的方法在销售网站上放置与实际货物外观不相符合的图片,但该宣传照片中的货物并非假冒、虚构的产品,而是海尔公司正规生产的产品。因此,宁波某家电公司的行为确实具有过错,但尚不构成欺诈。

  法院同时认定,吴先生购买的空调无法予以安装与该房屋不能出租之间并不存在必然联系,且吴先生亦无法证明该房屋系用于出租,故对吴先生的该项主张不予支持。至于吴先生所提出的时间成本损失没有法律依据无法支持,交通费损失则对原审法院酌定的数额予以认同。此外,淘宝网已尽到了相应的审核义务,且在纠纷发生后,亦对买卖双方的争议款项及时进行了处理,并将信息反馈给双方。因此淘宝公司作为电子交易平台的提供商,在本案中不存在过错,无需对吴先生的损失承担连带赔偿责任。据此,二审作出驳回上诉,维持原判的终审判决。 

  ■观察分析■

  网购纠纷相对集中 电商承诺待落地

  “双11”、“双12”、“周年庆”……电商打着各种旗号,以优惠的价格吸引消费者,网络购物正深刻影响着人们的生活方式。2014年3月15日开始执行的新消法规定,网购商品7天内可无理由退货,一些知名电商立即作出积极回应,在网站上作出“无理由退货”的承诺。然而现实情况是,仍有一部分消费者因为退货一再遇阻,只能吃哑巴亏,自认倒霉。

  “无理由退货”对于消费者来说自然是好事,但是实际操作过程中确实存在很多困境。对于网站店家来说,退货本身具有一定的风险,比如,如何确定收到的和退回的货物是否一致?货物是否有损坏?货物被使用后会不会影响二次销售?买卖双方利益难以协调,使得“无理由退货”实施困难。

  今年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》对于退货的具体条件进行了规定,同时明确了“已拆封”不得作为拒绝退货的理由,故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。

  上海一中院民一庭法官刘江表示,通过对一年来该院审理的10件网络购物纠纷案件梳理后发现,无理由退货期间如何计算、新消法规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品如何界定以及退货商品是否完好等问题,都是案件审理中比较集中出现的争议,这些问题的进一步明确或将有助于相应纠纷的减少。
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